Почему звонки роботов не нравятся клиентам

Насколько легко купить звонок робота

Чтобы купить базу номеров, достаточно нескольких кликов. Один контакт может стоить от 12 копеек до двух рублей. Чем меньше информации о человеке и больше номеров заказывает компания, тем дешевле обходится услуга.

Заказать автодозвон тоже просто. Обычно цена звонка зависит от его длины, количества номеров и обратной связи. Так, самый просто вариант сообщения обойдется от одного до трех рублей за минуту. Преимущества этого метода налицо: минута разговора с помощью колл-центра обойдется дороже (около 10 рублей), это быстрее (2,5 тысячи звонков за 15 минут), программы умеют подстраиваться под часовой пояс клиента. Также заказчик может настроить голос (мужской или женский, а иногда — звездный), подставление имен, распознавание голоса.

На деле некоторые программы пока дают сбои. Не учитывают то, что человек бросил трубку и звонят еще; набирают одного человека несколько раз, если у него пара симок; не распознают речь до конца (например, на вопрос, заинтересованы ли вы в прослушивании информационного сообщения, «Нет» считывают и больше не звонят, а «Не хочу говорить» — игнорируют).

Кому и зачем звонят

Услугами робозвонков пользуются многие компании: крупные логистические фирмы, частные клиники, бьюти-ритейлы. Все чаще таким способом сообщают полезную информацию: напоминают о консультации, заказе, доставке товара.

При этом звонки роботов иногда вызывают раздражение клиентов. «Это спам. Одно дело, когда напоминают о записи в барбершоп, а другое — когда звонят с рекламой. Я слушаю пару секунд, понимаю, что голос записанный, и бросаю трубку. Звонит все время какой-то центр информационный, предлагает бесплатную юридическую консультацию. Я ни разу до конца не слушал», — поделился ростовчанин Александр Пчелкин.

О том, почему записи могут вызывать такую реакцию клиентов, рассказала психолог Ирина Нефедченко. «Когда человеку звонит робот, то это значит, что он среднестатистический, все его ответы можно предугадать и обработать. Людям не нравится, когда к ним обращаются, как ко всем. Им хочется, чтобы их считали уникальными и относились соответствующе», — заключила специалист. Психолог пояснила, что использование имени клиента усугубляет ситуацию. «Когда твое имя произносит робот, то это только усиливает негативные эмоции», — добавила Нефедченко.

К тому же, можно предположить, что общение с роботом вызывает меньше напряжения. Людям проще ему отказывать, чем реальному человеку. Им не стоит бояться ушлых продавцов или давления, программа не запрограммирована на длительные уговоры.

Заведующая кафедрой маркетинга и коммуникаций в бизнесе ЮФУ, доктор экономических наук Наталья Кетова считает, что важно, чтобы сообщения были направлены на нужную аудиторию. «С одной стороны, такие звонки могут раздражать потребителей из-за навязчивости. С другой стороны, я как маркетолог могу сказать, что это, наверное, разумно. Роботизированные звонки — дешевый метод, и он может быть действенным на молодежь», — полагает специалист. Она добавила, что со временем этот метод будут использоваться все чаще. Кроме того, он предпочтительнее для людей и более старшего возраста, которые привыкли говорить по телефону, а не читать сообщения на почте или в смс.

Часть клиентов, действительно, настроена более дружелюбно к таким звонкам. «Мне периодически звонят из медицинских клиник и салонов красоты. Я слушаю, что говорят. Если мне интересно, то записываюсь на бесплатную диагностику или пользуюсь предложениями. Если нет, то просто говорю „нет“. После этого повторных звонков не поступает», — рассказала ростовчанка Диана Родионова. Она сообщила, что для нее такие предложения — возможность попробовать что-то новое бесплатно. «Я так нашла медицинскую клинику, в которую периодически хожу на консультации. Что удобно — тебе не понравилось, ты ушел и ничего не потерял», — заключила собеседница.

Кроме этого, Родионова считает, что звонки служат ей напоминанием. «У меня быстрый темп жизни, не всегда успеваю заботиться о себе в полной мере. Упускаю, что пора сходить к стоматологу или проверить зрение (у меня близорукость). О многих вещах вспоминаю в последний момент: покупаю сапоги, когда уже совсем холодно, или купальник прямо перед поездкой на море. Такие звонки служат мне напоминанием, что пора заняться собой», — пояснила девушка.