Программу «Обратная связь» развивает «Пятерочка»

Смысл программы в том, что для принятия решений в операционной деятельности будут учитываться мнения посетителей магазинов. Всего она включат в себя 10 продуктов, в том числе «Рейтинг товаров» и «Шпионский клуб».

За несколько месяцев была создана система, в которой покупателю легко обратиться к сети для решения вопроса, а персоналу — просто обрабатывать полученную информацию. Только за минувший год в колл-центр поступили 9 миллионов звонков. Около 30% входящего трафика автоматизировано благодаря голосовым роботам.

Время реакции за обращение уменьшилось в среднем с 10 до 2 дней.

Покупатели оставили более 140 миллионов оценок в рамках продукта «Рейтинг товаров», полученную информацию применили для управления ассортиментом. При этом на сайте создали специальный раздел, в котором пользователи могут изучить оценки. Здесь же можно ознакомиться с подборками лучших товаров, а с 12 февраля — получить дополнительные баллы на свою «Выручай-карту», сыграв в игру «Колесофортуны».

В конце прошлого года был запущенсистематизированный бизнес-процесс реакции на низкий рейтинг товаров. В результате был пересмотрен ассортимент: было выведено 59 позиций с критическим рейтингом, по 22 товарам произведена ротация ассортимента, 125 позиций дорабатываются с поставщиками, а ещё по 138 — запущен дополнительный опрос покупателей для получения более подробной информации.

Около 20% пользователей мобильного приложения активно вовлечены в программу «Обратная связь». Продукты программы также позволяют повышать эффективность работы торговой сети.

Директор по маркетингу торговой сети Михаил Ярцев заявил о важности мнения каждого клиента.

«Мы запустили целый кластер продуктов, чтобы понимать, что волнует наших гостей, что им нравится, а что требует внимательного рассмотрения и улучшения», — заявил директор. — Мы уже накопили значительный массив данных, внедрили ряд проектов для совершенствования клиентского опыта и продолжим развивать каждое из направлений программы, запуская уникальные для рынка решения, которые будут базироваться на продуктовом подходе. Приятно, что гости откликаются и вовлекаются в наши инициативы. Мы благодарны каждому, кто помогает нам становиться лучше!».