Продукты Рокетбанка завоевали доверие всех категорий клиентов

«Рокетбанк — единственная команда в стране, которая сделала банк своими руками», — начинает рассказ Ускова.

Это касается в первую очередь информационной начинки сервиса: программы, мобильный банк, онлайн-банк, АБС и прочие модули были созданы специально сотрудниками Рокетбанка под его клиентские продукты. Это ново для российской финансовой сферы, но с таким подходом банк оказывается в состоянии самостоятельно и в оперативные сроки запускать новые продукты и опции, а не тратить время и миллиарды рублей на сторонние заказы.

Штат кредитного учреждения не превышает тысячи человек. Большинство сервисов работают в автоматическом режиме. Отсутствуют дублирующие функции. Практически все вопросы пользователей, 99 процентов, разрешаются по звонку в техническую поддержку, цитирует Ускову Lenta.ru.

Например, одной из востребованных дистанционных услуг является оформление страховки в путешествиях.

«Часто люди вспоминают о ней уже в аэропорту, пишут в чат, и работники техподдержки мгновенно выписывают полис без дополнительных действий со стороны клиента», — рассказывает гендиректор Рокетбанка.

Интересно, что и обучением своих сотрудников банк занимается самостоятельно. Это группы по десять-пятнадцать человек, которых набирают для «горячей линии», совершения звонков, документооборота, в отдел доставки или качества. Алгоритмы распределения заявок настолько выверены, что компьютер сам с высокой точностью адресует каждое обращение нужному специалисту.

Конкуренты тоже пытаются создать сервисы коммуникации с потребителями подобного уровня. Но главный критерий качества в Рокетбанке — понятная навигация и прозрачность условий тех или иных сервисов и продуктов.

«Банковские продукты порой специально усложняют. Мы же, наоборот, стараемся делать понятными всем», — подчеркивает Анастасия Ускова.

Она приводит в пример инструменты для накопления денег, когда человек может один раз выбрать параметры этих сбережений и забыть о каких-либо дополнительных действиях.

«Мы даем умный депозит, в котором можно просто наблюдать за ростом сбережений», — говорит руководитель.

«Второе дно» в подходах и сервисах, за которое не очень любят банковскую систему, в случае с Рокетбанком отсутствует. Если во многих программах невозможно понять, какой у вас кешбэк и за что, какие транзакции дают право на него, какие нет, в Рокете начисляют сразу и сообщают об этом. В банке отмечают, что громкие лозунги о десятипроцентном кешбэке зачастую — просто лозунги: десять процентов кешбэка есть или полчаса в году, или на какую-нибудь нечастую покупку вроде елки.

«Поэтому мы и говорим, что Рокет — это про честность. Если у нас написано, что кешбэк составляет четыре с половиной процента на остаток, то это именно 4,5% на любой остаток», — заявляет руководитель кредитного учреждения.

Особенно банк гордится своей работой с категориями клиентов, кому в принципе нелегко найти адекватный банковский продукт. Это инвалиды по зрению или слуху. Для Рокетбанка в этом случае речь идет не просто о социальной ответственности или неверно понятой благотворительности, а о простой бизнес-логике: слабослышащие и слабовидящие клиенты — такие же клиенты, как и все.

«Мы сделали несколько доработок в приложении, добавили функции озвучки, вибрации и многое другое. Более того, мы смело делаем таких людей своими сотрудниками», — рассказывает Анастасия Ускова.

Так, банк взял на работу двух инвалидов и одного сотрудника с синдромом Аспергера в отдел обучения разработчиков. Все прошли испытания наравне с обычными кандидатами на общих основаниях и были трудоустроены.

«Внимание к смыслу, деталям, быстрота — все это общие критерии для продуктов, — подчеркивает руководитель. — Мы одинаково тщательно подходим к созданию сервисов для всех пользователей: и подростков, и иностранцев, и самозанятых».