Сессия на тему клиентоцентричности прошла на ПМЭФ-2024

На встрече присутствовали эксперты из Сбера, Авито, Аэрофлота, Т-банка, Wildberries и Роскачества. Они раскрыли существующие процессы во время обсуждения тренда на заботу бизнеса о клиентском опыте.

Так, управляющий партнер по поддержке бизнеса в Авито Сергей Пивень раскрыл процесс сбора обратной связи от пользователей и поделился существующими практиками.

Сергей Пивень рассказал, что у них работает программа догфудинга, где сотрудники дают честную оценку платформе, чтобы глубже понять ее проблемы и преимущества. За последние полтора месяца более 200 человек сообщили о различных проблемах в продукте. Кроме того, каждое бизнес-ревью они начинают с рассмотрения двух-трех конкретных проблемных моментах у пользователей, читая реальные отзывы, анализируя объемы обращений и уровень удовлетворенности клиентов по каждой категории. Это помогает определить план по системному исправлению ситуации.

Максим Протасов, руководитель автономной некоммерческой организации «Российская система качества», рассказал, что клиент — это не просто цифры в таблицах, а живой человек с индивидуальными потребностями и ожиданиями.