Работа контактного центра ВСК была отмечена двумя премиями NAUMEN

В обоих рейтингах ВСК заняла вторую строчку. Об этом пишет newsnn.ru

Составлением рейтингов занималась отечественная компания NAUMEN, которая специализируется на разработке программных решений для бизнеса и госорганов.

Результаты исследования показали, что в 2022 году с первого раза сотрудникам удалось решить 86,7% вопросов от обратившихся в контакт-центр клиентов. В прошлом году показатель First Call Resolution составлял 80,4%. Показатель удовлетворенности клиентов увеличился с 4,4 до 4,6. Индикатор SL (Service Level) также возрос. В этом году 80% клиентов смогли дозвониться до оператора центра за двадцать секунд. Одновременно с этим за год уменьшилось число пропущенных входящих звонков – с 4,4% до 2,1%. Напомним, что нормой в данной сфере является 5% непринятых звонков.

Во 2-м рейтинге доступности ВСК приняла участие впервые. Прежде всего следует отметить, что абсолютно все менеджеры центра перешли на новую CRM. Теперь в 99% случаев они могут предоставлять обратную связь по обращениям клиентов в пределах ста двадцати секунд. Это достигается за счет того, что пропускная способность контакт-центра повысилась, а входящая нагрузка стала более дифференцированной. Кроме того, в компании запустили чаты с высоким уровнем Service Level Agreement. Теперь со специалистами центра можно связаться посредством "Телеграма", WhatsApp или Viber. Также можно вести переписку в мобильном приложении компании.

По словам главы федерального сервисного центра ВСК Ольги Цыплаковой, количество обращений, для разрешения которых требуется привлечение дополнительных специалистов организации, сократилось на 6,5 п. п.

Глава активного контакт-центра Страхового Дома ВСК Максим Кирсанов отметил, что, несмотря на важность скорости разрешения вопроса, на первом месте должна быть все же эффективность диалога со страхователем. Компания должна уметь быстро решить его проблему.