Как работает современный центр обслуживания клиентов

Он является одним из самых крупных в стране. У оператора всего четыре таких площадки — в Челябинске, Иркутске, Саранске и Ростове-на-Дону. Расположение их обусловлено удобством обслуживания клиентов в различных часовых поясах. Самый крупный центр компании находится в Донской столице. Здесь трудится около 900 человек, которые работают с абонентами со всей страны.

Начало пути

Когда попадаешь в здание центра дистанционных продаж и сервиса Tele2, сразу на входе очаровывает чистота и порядок. Каждый из трех этажей большого офиса разделен на функциональные зоны, где основную часть занимают столы с компьютерами, за которыми, вооружившись наушниками и микрофонами, разговаривают люди разных возрастов — это и есть операторы. Именно они отвечают на наши вопросы при звонках или онлайн-обращениях в службу поддержки.

Директор центра дистанционных продаж и сервиса Tele2 в Ростове-на-Дону Елена Щербакова поясняет: за 17 лет работы в разы увеличился не только штат сотрудников подразделения, но и список вопросов, которые они решают.

— В момент создания сервисный центр работал в основном с телефонными звонками — это был самый удобный и оперативный способ получить помощь. Теперь мы 24/7 поддерживаем наших клиентов в разных каналах связи: принимаем входящие звонки, сообщения в чатах, мессенджерах и соцсетях, отвечаем на электронную почту. При этом спектр вопросов, с которыми к нам обращаются, очень широк: мы рассказываем о новых услугах и тарифах, помогаем выбрать оптимальное наполнение для каждого абонента, решаем задачи, касающиеся работы интернет-магазина и многое другое. Мы стараемся управлять всеми процессами, включая внутренний контроль качества, — отмечает директор центра.

Рабочий график

Безусловно, не все 900 человек находятся в центре одномоментно. Сотрудники согласовывают удобный график и заступают на смену практически каждые 15 минут. Одни выбирают вечерние смены с традиционным расписанием 2/2, другие — работу по 4 или 6 часов, третьи — составляют собственный рабочий график и утверждают его с руководителем.

Стабильность и развитие

Новые сотрудники проходят двухнедельное оплачиваемое обучение, после чего в качестве стажеров приступают к самостоятельной работе на линии 611. На начальном этапе каждый получает опытного наставника, который помогает вникнуть в рабочий процесс.

Средний трудовой стаж персонала составляет 5 лет. При этом порядка 80 человек работают здесь больше 10 лет и около 40 человек — более 15 лет.

В число «долгожителей» подразделения входит Елена Гусева, которая пришла в компанию 17 лет назад.

— Я работаю здесь с тех времен, когда центр располагался совсем в другом месте и нас, операторов, было всего 23 человека. За годы, проведенные в компании, я сменила много должностей. Я не чувствовала выгорания и сферу деятельности менять не хотела: каждый день мы решаем новые и интересные задачи, из-за чего работа не становится рутиной, — делится Елена Гусева.

За 17 лет существования центра полностью трансформировался и клиентский сервис. Специалисты проводят консультации на разных языках, общаются в чатах, обрабатывают интернет-заказы. Кроме того, сотрудники центра обладают расширенными полномочиями, которые позволяют им отвечать не только на вопросы, связанные с услугами компании, но и на те, что не касаются услуг связи. Например, могут вызвать скорую помощь, подсказать рецепт определенного блюда и помочь родителям дозвониться до ребенка.

— Помню, однажды мне пришлось в буквальном смысле прокладывать маршрут от точки до точки человеку, который заблудился в Ростове. Он приехал из соседнего города и не смог найти нужный адрес. Я спрашивала у него, что он видит перед собой, рядом с номером какого дома стоит, говорила, в какую сторону поворачивать. Так мы с ним и «дошли» до нужного здания, — делится Елена.

Отличный старт

Как отметила директор центра дистанционных продаж и сервиса Tele2 в Ростове-на-Дону Елена Щербакова, чтобы стать частью коллектива, не нужно иметь высшее образование, достаточно обладать развитыми коммуникативными навыками и уметь ясно излагать свои мысли.

На первых порах начинающих специалистов ждет интенсивное сотрудничество с поддержкой кураторов: они помогают освоиться на новом месте, улучшить навыки общения и подготовиться к самостоятельной работе.

Кстати, развитие сопровождает весь карьерный путь: молодых руководителей обучают азам управления кадрами, опытным сотрудникам становятся доступны узконаправленные тренинги. Также на базе центра проходят тематические семинары для развития различных компетенций.

Согласно аналитике подразделения, 49% начинают работу в студенчестве. Например, руководитель группы абонентского обслуживания Дмитрий Гончаров сейчас на последнем курсе ДГТУ. Он пришел в компанию три года назад.

— Сейчас я учусь очно-заочно, но когда только устроился в центр, обучался очно. Совмещать учебу и работу я без проблем мог все эти годы: мы подбирали удобные смены и графики, чередовали их, заменяли. Компания идет навстречу студентам — внедряет много индивидуальных графиков, которые позволяют совмещать несколько сфер, — говорит молодой человек.

За время работы Дмитрий сменил три должности и достиг первых карьерных успехов. — Я начинал со специалиста абонентского обслуживания, потом работал в отделе реактивного удержания клиентов и сегодня руковожу группой абонентского обслуживания. Мне нравится работать здесь не только потому, что я могу совмещать работу и учебу, но еще и продвигаться по карьерной лестнице, — говорит Дмитрий Гончаров.

Новое начало

Знакомятся со сферой личной поддержки в центре не только студенты. Среди сотрудников подразделения встречаются и те, кто отработав в других направлениях несколько лет, решаются изменить профессию. Так поступила специалист по корпоративному администрированию Ольга Скоробогат.

— В компании я четыре года. До этого трудилась в отделе кадров одного из донских предприятий. К 30 годам поняла, что работа не доставляет мне удовольствия и, вдохновившись примером подруги, решила кардинально поменять жизнь, — вспоминает Ольга.

Девушка отмечает, что погружение в новую профессию прошло быстро и успешно.

— Обучение проходит доступно и интересно, а если сталкиваешься с какой-то проблемой, стоит только спросить и тебе помогут. Я так вдохновилась заданиями, что стала одной из лучших на своем потоке. Это позволило мне спустя несколько недель перейти с должности стажера на позицию оператора, на что в среднем уходит пара-тройка месяцев, — делится Ольга.

Дважды в одну реку

Помимо сотрудников, устроившихся на работу впервые, есть и те, кто когда-то ушел из компании, но потом решил вернуться. Такова история Сергея Колисниченко, менеджера по контроллингу бизнес-процессов конвергентного продукта. Он пришел в Tele2 в 2009 году будучи студентом. Проработав больше года, Сергей ушел в армию, из-за чего ему пришлось уволиться. Через год он снова вернулся на рабочее место.

Сначала думал пойти работать по специальности. Я закончил ДГТУ по направлению «Техносферная безопасность» или, проще говоря, пожарная безопасность. Но в итоге сделал выбор в пользу центра и не жалею об этом. Компания дает перспективы карьерного роста, предлагает конкурентную зарплату, проявляет заботу и участие.

К слову, Tele2 помогла молодому человеку не только состояться как специалисту, но и встретить будущую жену.

Большая семья

Сергей и Анна Колисниченко познакомились больше 9 лет назад.

— В компании хорошо относятся к парам и бракам: у нас очень уютная семейная атмосфера. Мы часто шутим с коллегами, что мы как одна большая семья, где дети растут, развиваются и заводят собственные семьи, — делится девушка.

Пример Анны и Сергея — не единичный. За 17 лет сотрудники создали 33 семейные пары. Семью Колисниченко можно назвать одной из самых многочисленных в подразделении.

— Думаю, моя семья — самая большая из всех, что работает в центре. Здесь трудится моя младшая сестра и ее муж, мой супруг и его сестра. Даже наша дочь мечтает прийти сюда на работу, когда вырастет — рассказывает Анна.

Ребята добавили, что сложностей с тем, чтобы совмещать родительские и рабочие обязанности у них нет. — Ни у нас, ни у наших коллег никогда не было проблем с тем, чтобы сходить на собрание или детский праздник. В этом году, например, всех родителей школьников 1 сентября отпустили на праздничную линейку, — подтверждает Сергей.

Интересные мероприятия регулярно проходят и в офисе. Помимо стандартных новогодних корпоративов и гендерных праздников, в подразделении проводятся тематические встречи — гавайские вечеринки, «День домашних тапочек», «День арбуза» и многие другие.

Приятные бонусы

К слову, компания поощряет любые стремления сотрудников, которые касаются не только работы.

Так, по желанию специалистов, в здании появился мини-зоопарк. Сейчас в нем обитают шиншилла, морская свинка и игуана. Всеобщие любимцы живут в комфортных клетках и аквариумах в офисе, приносят положительные эмоции и получают внимание от всех работников и гостей центра.

Заботится компания и о здоровье специалистов. Помимо кухонных комнат с неограниченным доступом к чаю и кофе, которыми уже мало кого удивишь, на одном из этажей оборудован спортзал с тренажерами, столами для пинг-понга и аэрохоккея и душевыми. Позаниматься можно как во время перерыва, так и в нерабочее время.

Также в офисе ведет прием врач, к которому можно обратиться в случае недомогания, или, например, чтобы получить справку для посещения бассейна.

Отдельное внимание уделяется эмоциональному состоянию. В центре всегда находится психолог, к которому можно обратиться в случае любых сложностей или сомнений. Также в компании работает линия поддержки персонала по вопросам финансов и права.

Пример центра дистанционных продаж и сервиса Tele2 показывает, что не так важно, какие цели преследует человек, устраиваясь сюда работать. Каждый найдет то, что ему нужно: стабильный доход, гибкий график, возможность карьерного роста, атмосферу поддержки и комфорта.

600 000 клиентских обращений и запросов в голосовые каналы в месяц принимает центр дистанционных продаж и сервиса в Ростове-на-Дону

90 000 чатов ежемесячно обрабатывают специалисты

≥ 3 минут требуется сотрудникам центра для решения вопроса клиента

Больше информации о подразделении и открытых вакансиях компании можно найти на сайте службы личной поддержки Tele2.